2009年12月24日

【新華社北京＝周英峰】　中国自動車ブランド満足度調査組織委員会が２３日に発表した調査レポートでは、３０％以上の消費者が自動車アフターサービスで不愉快な思いをした経験があり、高すぎる部品価格と料金、ブランドにそぐわない接客態度は消費者の不満につながっているという。

　調査では、２００９年、自動車アフターサービス満足度の平均得点は８１１点と、０８年より３７点上昇した。これは自動車メーカーのアフターサービス水準向上を映している。そのうち、中国本土ブランドと国際ブランドとの格差は埋まりつつある。上海ＧＭ（ゼネラル・モーターズ）の「ビュイック」は８３７点でトップに返り咲き、北京現代（ヒュンダイ）と一汽アウディはそれぞれ２位と３位だった。上昇幅の大きい他のブランドは一汽マツダ（８位）、東風悦達起亜（９位）、ボルボ（６位）だった。

　修理費用、修理の質、修理スピードはクレームの上位３位となっている。そのうち、調査対象者の８１％は、「４Ｓ店（新車販売、アフターサービス、部品供給、顧客情報の４サービスを行なう店舗）もしくはディーラーの修理は、部品価格が高過ぎる」、２６％は「高い修理費用は受け入れられない」と回答した。修理費用に対する不満は次の２つだ。（１）価格設定が不透明で、料金を不当に取る現象が存在する。（２）料金の明細表示はあるものの高すぎる。

　調査の結果、新車種が次々と発売され、品質や価格の格差が縮小するなかで、アフターサービスの優劣は製品の販売に直接関わっている。現在、アフターサービスで、サービスの硬直化が問題化し、顧客本位が徹底されていない。４Ｓ店の整備士の腕は消費者が再び利用するかどうかを左右するが、３１％は４Ｓ店もしくはディーラーの整備士が「故障を正しく判断できない」、３９％は「故障を誇張し、余計な料金を取る」と懸念している。

　「中国自動車ブランド満足度調査」は中国品質協会、中国汽車工業協会、中国環境保護産業協会が第３者調査機関の「聯信」と組み、０６年から開始したものだ。０９年度の自動車アフターサービス満足度調査は０９年３月末に始まり、調査対象の地域は北京や上海、江蘇、湖北、山東など国内の２１省・直轄市を含み、かつ、初めて２７小都市を調査対象に組み入れ、計２万７１２件のサンプルを回収した。

（翻訳　李継東）

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